Veronika Ježíková „Před těmi dvaceti lety jsem pracovala na hlavní poště ve Zlíně. To byla velká pošta, kde si zákazníci mohli ještě v deset večer podat dopis, balík či poslat telegram. Na poštách byly telefony, byla jsem tedy také spojovatelkou a mohla jsem kohokoli kamkoli přepojit,“ vzpomíná poštovní pracovnice Eva. Přiznává, že i tehdy byla práce náročná, přesto však zajímavá. „Byla to skvělá zkušenost. Po pětadvaceti letech už je to jen taková nostalgie, všechno se od té doby změnilo,“ dodává.
Co všechno je v pozadí za přepážkami, které Eva jako zákazník navštěvovala jen zřídka, je prý něco nepředstavitelného. „Teď zpětně si říkám, že před těmi lidmi, kteří mě kdy obsloužili na poštách, musím smeknout klobouk, je toho opravdu hodně,“ přemítá Eva, „tehdy jsem do toho vůbec neviděla. Většinu věcí si zajišťuji online, na poštu se dostanu jako zákazník jen když řeším důležité úřední věci. A to je zřídkakdy.“
Od doby, kdy na poštách neexistovaly počítače ani mobilní telefony se toho hodně změnilo. Zaučení pošťačky Evy, která se po mnoha letech k práci na poště vrátila, tedy nebylo jednoduché, musela začít úplně od začátku. Než se vrátila na poštu, vystřídala několik pracovních míst. Dlouhou dobu také pracovala v call centru banky. „Mezi prací v bance a prací na poště je jedno velké pojítko, které mě neskutečně baví. Vlastně je to ten důvod, proč tuto práci dělám. Jsou to zákazníci,“ vysvětluje Eva, které na práci za přepážkou vyhovuje komunikace s lidmi tváří v tvář. „Z lidí dostávám energii, kterou zase předávám dál. Snažím se, aby odcházeli s úsměvem. A myslím, že se mi to daří,“ přiznává usměvavá pošťačka.
V této chvíli však na poštách začíná předvánoční provoz a práce s lidmi není vždy jednoduchá. Balíčky zákazníků se například mohou ztrácet, či docházejí opožděně. „Té práce a balíků je opravdu hodně. Je to náročné, i co se komunikace s lidmi týče. Je to pro mě výzva a baví mě to. I v takto náročném provozu se to dá zvládat,“ říká Eva a přiznává, že jí pomáhá její empatická povaha. „Dokážu se do lidí vcítit a vysvětlit jim, že ta situace je nyní složitější. Ve většině případů za to my skutečně nemůžeme, že jim ty balíčky nedojdou, nebo nedojdou tak, jak mají,“ dodává. Vysvětlování složité situace na velkých třídírnách a poštovních uzlech má Eva na denním pořádku. Správným přístupem se však dá vše vyřešit bez problému. Poštovní pracovnice se musí snažit dávat najevo, že jim situace zákazníků není lhostejná a vždy hledat řešení. „Aplikuji i osobní přístup, beru si na zákazníky telefonní číslo a jejich problémy řeším individuálně,“ vysvětluje své zásady Eva.
I když jsou zákazníci naštvaní a znechucení, pracovníci pošty jim musí pomoci. A důležité je, aby věděli, že jim pomoci chtějí.
Kromě problémových situací se ale i v předvánočním provozu Eva setkává s milým přístupem zákazníků. „Musím se přiznat, že za celou dobu jsem se nesetkala s tím, že by na mě někdo vyloženě řval. A navíc se stále potkávám s milými zákazníky, kterých je denně velká spousta. Lidem stačí poradit, pomoct, a vše funguje tak, jak má,“ dodává Eva.
